Klientų aptarnavimas, pagrindinės savybės ir reikšmė logistikoje

Firmos pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Klientų aptarnavimas yra dažnai užmirštamas marketingo komplekso komponentas. Klientų aptarnavimo lygis yra dažnai pagrįstas pramonės šakos normomis, vadybininko sprendimais arba praeities praktika – tuo, ko klientas nori, arba tuo, kas padidintų firmos pelną. Kokia nauda turėti gerai sukurtą ir reikalingą gaminį su nustatyta pardavimo kaina ir gera reklama, jeigu klientai negali jo rasti mažmeninėje prekyboje. Tačiau pernelyg paslaugus klientų aptarnavimas gali gerokai sumažinti firmos pelną. Būtina, kad firmos klientų aptarnavimo politika būtų paremta klientų poreikiais ir atitiktų visą marketingo strategiją bei skatintų ilgalaikes sutartis.
Siekiant išlaikyti turimus ir pritrukti naujus klientus būtina užtikrinti jų aptarnavimą ir atlikus užsakymą. Taigi privalu garantuoti klientams pagalbą, kad produktas funkcionuotų, kaip tikimasi, kai vartotojas pradeda jį naudoti. Firma turi užtikrinti, kad būtų gerai organizuoti remonto darbai, galimybę gauti atsargines dalis, aprūpinimą reikalinga technika ir ekonomine dokumentacija, kad būtų vykdomos visos firmos garantijos ir įsipareigojimai, organizuojamas produkcijos atšaukimas ir pakeitimas kai dėl jo kyla problemų.
Taip pat reikia nustatyti alternatyvaus klientų aptarnavimo lygio išlaidų ir pajamų santykį atsižvelgiant į neplanuotą aptarnavimo lygio sumažėjimą dėl tokių veiksnių, kaip politinės ir ekonominės krizės kaimyninėse šalyse, streikai, pūgos, trūkumai arba aptarnavimo kokybės blogėjimas. Šių kriterijų įvertinimas teikia firmai vertingos informacijos apie įvairaus klientų aptarnavimo lygio įtaką organizuojant aptarnavimą ir firmos pajamoms.
• Pakoreguoti, kad aptarnavimas vėl būtų reikiamo lygio.
Klientų bendradarbiavimas su firmos darbuotojais yra svarbus norint gauti informaciją apie produkto pristatymo greitį, priklausomumą ir sąlygas. Klientai turi būti įtikinti, kad aptarnavimo įvertinimas padės geriau aptarnauti. Taip pat turi būti svarbūs tie gamybos elementai, kurie yra svarbūs jo klientui.
Klientų aptarnavimo įvertinimas
Po sandorio
Sandorio metu
Prieš sandorį
Faktinės pristatymo datos
Grąžinimai/Patikslinimai
Užsakymų reikšmingumas
Užsakymų vykdymo sekos
Grąžintų užsakymų padėtis
Nesukomplektuotos siuntos
Siuntų vėlavimai
Produktų pakeitimai
Maršrutų pakeitimai
Atsargų prieinamumas
Nustatytos pristatymo trukmės
2. 1 pav. Galimos klientų aptarnavimo kryptys
Tokie aptarnavimo elementai, kaip būtinos atsargos, pristatymo laikas, užsakymo reikšmingumas, užsakymo eiga ir veiksmai grąžintų užsakymų atveju padėtų pasiekti...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!