Aptarnavimo logistika

Aptarnavimas – tai procesas, vykstantis tarp pirkėjo, pardavėjo ir trečiosios šalies. Šio proceso metu padidėja produkto arba paslaugos vertė. Paprastai tariant, aptarnavimas reiškia, kad išlaidos didės ne vartotojui, bet pardavėjui. Esant gerai organizuotam verslui, aptarnavimas gali tapti pagrindiniu kriterijumi konkurenciniam pranašumui įgyti.
• Veiksmų kompleksas, apimantis visas verslo sritis, jungiantis firmos prekių pristatymą ir tai, kas suvokiama kaip kliento poreikių patenkinimas, - pagerinantis firmos veiklos ekonominius rezultatus.
• Galutinis užsakymų įvykdymas, glaudus ryšys su klientais, visas siuntimas, važtaraščių sutvarkymas ir pan.
• Klientų užsakytų prekių pristatymas laiku ir tvarkingai
Visus šiuos apibrėžimus vienija tai, kad jie apima pirkėjo ir pardavėjo tarpusavio santykius.
Dažnai atsitinka, kad kompanija visą dėmesį skiria naujiems klientams pritraukti arba pelnui didinti, bet nesirūpina suteikti pageidaujamo lygio aptarnavimą klientams, kad juos galima būtų išlaikyti. Klientų aptarnavimo elementų visumą yra skaidoma i šias grupes:
1. Priešsandoriniai elementai
2. Sandorio elementai
3. Posandoriniai elementai
Klientų aptarnavimo priešsandoriniai elementai yra susiję su firmos bendros politikos programomis, pvz.:aptarnavimo politikos raštiškas apibūdinimas, firmos organizacinės struktūros tinkamumas ir sistemos lankstumas. Sandorio elementai yra tiesiogiia įtraukti į fizinio tiekimo funkcijos vykdymą, pvz.: produkto ir pristatymo patikimumas. Posandoriniai aptarnavimo elementai susiję su produkto, kol jis yra naudojamas, “aptarnavimu”, pvz.: garantijos sutiekimas produktui, atsarginių dalių tiekimas ir remontas, klientų skundų analizė ir produkto pakeitimo procedūros.
Priešsandoriniai elementai:
• Klientų aptarnavimo politikos formulavimas
• Informacija klientams apie kompanijos klientų aptarnavimo politiką
• Kompanijos organizacinė struktūra
• Sistemos lankstumas
• Vadybos paslaugos
Sandorio elementai:
• Prekių trūkumo lygis
• Informacijos apie užsakymą prieinamumas
• Užsakymo ciklo elementai
• Specialus persiuntimas
• Pervežimas
• Užsakymo patogumas
• Sistemos tikslumas
• Pakaitalai
Posandoriniai elementai:
• Paruošimas darbui, garantija, techninis aptarnavimas
• Produkto kontrolė pardavus
• Klientų pretenzijos ir prekės grąžinimas
• Laikinas pakeitimas
Klientų aptarnavimas, išlaikymas ir tobulinimas
Nustatyta, kad firmos, kurios konkuruoja tik produkto savybėmis, patirs didelių nuostolių, palyginti su firmomis, kurios “stiprina” pagrindinę prekės vertę pridėtinės vertės paslaugomis. Aišku tai, kad ne vien tik kliento aptarnavimas ir logisitnė veikla suteikia pridėtinę vertę, reklama, sukurtas firminis ženklas ir pakuotė gali...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!