Klientų aptarnavimo strategijos

Įmonės pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Klientų aptarnavimas yra dažnai užmirštamas rinkodaros komplekso komponentas. Klientų aptarnavimo lygis dažnai yra pagrįstas pramonės šakos normomis, vadybininko sprendimais arba praeities praktika – tuo, ko klientas nori, arba tuo, kas padidintų įmonės pelną.
Siekiant išlaikyti turimus ir pritraukti naujus klientus būtina užtikrinti jų aptarnavimą. Tačiau pernelyg paslaugus klientų aptarnavimas gali gerokai sumažinti įmonės pelną. Būtina, kad klientų aptarnavimo politika būtų paremta klientų poreikiais ir atitiktų visą rinkodaros strategiją bei skatintų ilgalaikes sutartis. Privalu garantuoti klientams pagalbą, kad produktas funkcionuotų, kai vartotojas pradeda jį naudoti. Įmonė turi užtikrinti, kad būtų gerai organizuoti remonto darbai, galimybę gauti atsargines dalis, aprūpinimą reikalinga technika ir ekonomine dokumentacija, kad būtų vykdomos visos įmonės garantijos ir įsipareigojimai, organizuojamas produkcijos atšaukimas ir pakeitimas kai dėl jo kyla problemų.
Išsiaiškinti klientų aptarnavimo strategijos nustatymą prekybos įmonėje.
3. Nustatyti galimas klienų aptarnavimo problemas bei jų sprendimus.
Klientų aptarnavimą galima apibrėžti taip: tai procesas, vykstantis tarp pirkėjo, pardavėjo ir trečiosios šalies. Šio proceso metu padidėja produkto arba paslaugos vertė. Klientų aptarnavimo proceso tikslas - kuo mažesnėmis sąnaudomis suteikti papildomą vertę tiekimo grandinei.
Klientų aptarnavimas yra kompleksinis dydis ir visą aptarnavimo elementų visumą rekomenduojama išskaidyti į šias tris grupes:
1. Priešsandoriniai elementai;
2. Sandorio elementai;
3. Posandoriniai elementai.
Klientų aptarnavimo priešsandoriniai elementai yra susiję su firmos bendros politikos programomis, pvz.: aptarnavimo politikos raštiškas apibūdinimas, firmos organizacinės struktūros tinkamumas ir sistemos lankstumas. Sandorio elementai yra tiesiogiai įtraukti į fizinio tiekimo funkcijos vykdymą, pvz.: produkto ir pristatymo patikimumas. Posandoriniai aptarnavimo elementai susiję su produkto, kol jis yra naudojamas, aptarnavimu, pvz.: garantijos suteikimas produktui, atsarginių dalių tiekimas ir remonto patarnavimai, klientų skundų analizė ir produkto pakeitimo procedūros.
1. Priešsandoriniai elementai. Susiję su įmonės nuostatomis klientų aptarnavimo atžvilgiu:
• Klientų aptarnavimo politikos formulavimas. Nusako aptarnavimo standartus. Jie turi būti konkretūs ir išmatuojami.
• Informacija klientams apie įmonės klientų aptarnavimo politiką. Rašytinis išaiškinimas, ko klientas gali reikalauti ir...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!