Įmonės teikiamų paslaugų kokybės analizė: AB "Šiaulių bankas"

Lentelės Nr.
1.
10
2.
Banko darbuotojų aptarnavimo įvertinimas
12
3.
Klientų nuomonė apie bankomatų skaičių
16
PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS
Paveikslo Nr.
Paveikslo pavadinimas
Puslapis
1.
Du paslaugų kokybės matai (Ch. Grönroos, 1990)
6
2.
Kokybės vertinimo lygiai
8
3.
Respondentų socialinė padėtis
11
4.
Klientų teikiama pirmenybė bankams
11
5.
Šiaulių banko interjero įvertinimas
12
6.
Darbuotojų interesuotumas klientų atžvilgiu
13
7.
Laukimo eilėse trukmės įvertinimas
14
8.
Šiaulių banko paslaugų pasiūlos įvertinimas
14
9.
Duomenų saugumo užtikrinimo įvertinimas
15
10.
Dažniausiai klientų lankomi Šiaulių banko filialai
15
11.
Šiaulių banko paslaugų kokybės vertinimas 10 balų sistemoje
17
ĮVADAS
Tyrimo naujumas – šiuolaikinė paslaugų rinka nuolat keičiasi, joje veikia pakankamai daug dalyvių. Todėl kiekvienai paslaugų įmonei yra ypatingai svarbu lanksčiai reaguoti į pasikeitimus ir turėti pranašumą prieš kitas įmones. Siekiant pritraukti kuo daugiau klientų ir išsilaikyti dinamiškoje aplinkoje, įmonė privalo užtikrinti gerą savo teikiamų paslaugų kokybę. Teikiamos paslaugos privalo tenkinti ne tik vartotojų poreikius, bet ir turėti pranašumą prieš kitų įmonių analogišką produkciją.
Tyrimo aktualumas –.tinkama paslaugų kokybė užtikrina ne tik gerą vartotojų poreikių tenkinimą, pranašumą prieš kitas analogiškas paslaugas teikiančias įmones, bet ir turi didelės įtakos bendram įmonės gyvavimui, jos pelnui. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį.
Tyrimo objektas – akcinės bendrovės „Šiaulių bankas“ teikiamų paslaugų kokybė.
Tyrimo tikslas – ištirti, ar AB „Šiaulių banko“ teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų lūkesčius.
Tyrimo uždaviniai:
1) apibrėžti esminius teorinius paslaugų kokybės aspektus;
2) atlikti AB „Šiaulių banko“ teikiamų paslaugų kokybės tyrimą;
3) išanalizuoti atlikto tyrimo rezultatus.
Darbo metodai:
1. Literatūros šaltinių analizė.
2. Anketinė apklausa.
1. PASLAUGŲ KOKYBĖ
1. 1. Paslaugų kokybės samprata
Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodamų prekių bei paslaugų kokybė. Labai dažnai apibūdinant paslaugų kokybę remiamasi asmeniniu požiūriu, todėl galima būtų išvardinti daug kokybę nusakančių ypatybių. Paslaugų rinkodara bendrą paslaugų kokybę nusako, remdamasi rinkodaros koncepcijomis, kurių dėka išskiriami pagrindiniai kokybę apibūdinantys teiginiai bei nustatomi jai įtaką darantys veiksniai.
Visų pirma kokybė – tai atitinkami reikalavimai (nusistatyti standartai), kurių, norėdama pasiekti atitinkamą kokybę, paslaugų įmonė privalo griežtai laikytis.
Antra, kokybė – tai garantija, jog paslauga yra tinkama vartoti. Tai pirkėjo ar vartotojo subjektyviai suvokta kokybė, t.y. kokybė...

Daugiau informacijos...

★ Klientai rekomenduoja

Šį rašto darbą rekomenduoja mūsų klientai. Ką tai reiškia?

Mūsų svetainėje pateikiama dešimtys tūkstančių skirtingų rašto darbų, kuriuos įkėlė daugybė moksleivių ir studentų su skirtingais gabumais. Būtent šis rašto darbas yra patikrintas specialistų ir rekomenduojamas kitų klientų, kurie po atsisiuntimo įvertino šį mokslo darbą teigiamai. Todėl galite būti tikri, kad šis pasirinkimas geriausias!